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ITIL Sevice Support: Incident Management HOME > ITIL > ITIL Sevice Support > Incident Management
비즈니스에 영향을 최소화하고, 정상적으로 서비스를 하기 위하여 신속히 인시던트(Incident) 를 처리하기 위한 프로세스
목적
- 비즈니스에 영향을 최소화하는 범위내에서, 발생한 인시던트를 신속히 처리하여 정상적인 IT 서비스를 제공
- 비즈니스를 지원하기 위한 자원의 최적화된 사용
- 인시던트와 관련된 의미있는 정보 관리
- 보고된 모든 인시던트에 대한 일관성 있는 접근 방법 제공
활동
- 인시던트 감지 및 등록
- 분류 및 초기 지원
- 우선 순위 설정(파급 영향 및 긴급도 동시 고려)
- 조사 및 진단
- 인시던트 해결 및 복구
- 종결
- 소유권, 모니터링, 추적, 커뮤니케이션
장점
- 서비스 수준 협약(SLA)의 향상된 모니터링
- 효율성을 극대화하기 위해 IT 운영요원 배치
- 누락된 인시던트 최소화
- 더 정확한 구성정보 데이터베이스(Configuration Management Database) 관리
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