- 개요 & ITIL의 Framework
- ITIL Book 구성
- ITIL value
- Service support
  o Service Desk
  o Incident Management
  o Problem Management
  o Change Management
  o Release Management
  o Configuration Management
- Service delivery
  o Availability Management
  o Capacity Management
  o Service Level Management
  o IT continuity Management
  o Finance Management
- ITIL V3 Concept
- ITIL V3 구성
ITIL Sevice Support: Service Desk HOME > ITIL > ITIL Sevice Support > Service Desk
서비스데스크는 ITIL에서 프로세스가 아닌, 기능(function)이며, IT 서비스 사용자 또는 고객에 대한 단일 접점(Single Point of Contact)을 제공
목적
- 고객에게 전략적인 단일 접점(Single Point of Contact) 을 제공
- 인시던트 해결을 위한 운영상의 단일 접점 제공
- 비즈니스 목표를 달성하기 위해 고품질의 서비스 지원을 제공
- 전체적인 관점에서 IT 서비스의 비용을 절감
활동
- 비즈니스를 대표하여 서비스 향상을 기여하는 활동
- IT 서비스 사용자 및 고객에게 조언 및 해결책 제공
- 정상적으로 서비스가 운영될 수 있도록 신속한 복구 활동 제공
- 서비스 수준 협약(Service Level Agreements) 에 정의된 목표값 달성을 위한 제반 활동
장점
- 향상된 고객 서비스 ,인식(perception), 고객 만족 향상
- 향상된 접근성(Accessibility) -> Single Point of Contact
- 향상된 팀웍 및 커뮤니케이션
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