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ITIL Sevice Delivery: Service Level Management HOME > ITIL > ITIL Sevice Delivery > Service Level..
비즈니스 목표를 달성하기 위해 서비스 수준 협약(Service Level Agreement)를 기반으로 하여 합의, 모니터링, 리포팅 등의 활동을 주기적으로 실행함으로서 IT 서비스의 품질을 향상시키기 위한 프로세스
목적
- 비즈니스 목표를 만족시키기 위해 SLA에 대한 동의, 모니터링, 리포팅의 지속적인 사이클을 통해 IT 서비스의 품질을
  향상시키는 것
활동
1) Plan -> Establish Function
- 초기 계획 활동
- 모니터링 능력 계획 수립
- 서비스의 초기 인식
- Underpinning Contract(UC)
- OLA(Operational Level Agreements)
2) Do -> Implement the process
- 서비스 카탈로그 작성(Service Catalogue) 작성
- 기대치 관리
- SLA 구조 설계
- SLR 및 SLA 초안 작성
- SLA 작성 - 합의점 모색
- 모니터링 능력 마련
- UC 및 OLA 검토
- 리포팅 및 리뷰 절차 정의 - SLA 공지
3) Check -> The on-going process
- 모니터링 및 리포팅
- 서비스 리뷰 회의
- 서비스 향상 프로그램 (Service Improvement Program)
- SLA, 계약, OLA 유지보수
4) Act -> Periodic Review
- SLA 준수 여부 리뷰
- 적어도 매년 리뷰
- 서비스가 제공하는 목표값 리뷰
장점
- 서비스 수준 요구사항(Service Level Requirement)를 만족시킬 수 있는 SLA 마련
- 특정 목표값 모니터링
- 비즈니스 요구사항에 초점을 맞춤
- 서비스 향상
- 요금 청구(Charging)의 기초 데이터 제공
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